Ultimamente tenho me aborrecido mais do que o normal com o atendimento de vendedores e prestadores de serviços. Amigos e colegas confirmam o constatado. Quantas vezes Você Profissional (principalmente os da area de Compras), tem de cobrar de fornecedores de ramos diferentes, retorno de informações esquecidas há dias e meses em suas caixas de e-mail. Diga-se de passagem, cobranças reincidentes.
Parece um surto… talvez uma epidemia, a coisa pega. O fato é que o indivíduo, mesmo sendo um bom profissional de atendimento, possuidor de qualificações e entendedor razoável das necessidades do cliente, ao ingressar numa organização onde o atendimento não é tão bom assim, acaba aderindo ao modo de atender desta empresa e deixa seus diferenciais de bom atendente de lado (infelizmente ha certas horas em que um saco de laranja podre estraga meia duzia de "boas laranjas").
Quero acreditar que isto se deve, em parte, ao crescimento da economia e ao aumento da demanda por produtos e serviços. Soma-se aí o despreparo, a falta de qualificaçãoe o encurtamento do tempo para treinamento e desenvolvimento de pessoal e o resultado é fulminante: teremos atendentes razoáveis transformados em medíocres e meros tiradores de pedido que passam a não atender, quem dera entender, as necessidades do cliente. Hoje é uma realidade em muitas organizações nacionais, que simplesmente vendem pelo salário imediato, pela competição muitas vezes fomentada pela organização, sem preocuparem-se com a satisfação, a fidelização, o retorno do e para o cliente, a sustentabilidade do negócio ou com seu próprio salário no futuro. O que passa na cabeça destes indivíduos é “… penso nisto depois…” ou o velho tire primeiro o pedido e depois a gente resolve (resolver como se já esta começando errado), entrando numa lógica capenga, do´´falta tempo, ou então só tiro o pedido, sigo o roteiro, vendo o produto, e não preciso fazer mais nada.´´
Quer um exemplo? Você precisa de um técnico qualquer, liga para autorizada, a atendente, super simpática e solícita, marca a visita para um determinado dia. Aí você avisa o porteiro, troca o dia da faxineira e acredita piamente que o fornecedor mandou o técnico até a sua casa e que poderá, finalmente, ter a sua máquina funcionando. Chegou o dia determinado, você chega em casa feliz da vida, depois daquele dia de trabalho puxado, pronto pra usar a tal máquina e o que aconteceu? O técnico não apareceu. Você ficou frustrado, furioso, mas contemporizou. Esperou o dia seguinte para consultar o porteiro, afinal, vai que o porteiro não deixou o técnico entrar ou talvez ele tenha dado com o nariz na porta porque a faxineira também te deu o cano neste dia. Ledo engano. O Técnico não apareceu mesmo e quando você liga na assistência para reclamar, ouve da mesma solícita e educada atendente:
- ahh, eu sinto muito. Ele não foi por que houve um imprevisto e agora o técnico só poderá ir no dia tal, que é quando fará outros atendimentos na sua região.
Perguntamos:
Quem é o cliente aqui e qual sua verdadeira necessidade?
Do que o cliente precisa? Somente de uma máquina funcionando ou de uma máquina funcionando para proporcionar uma série de confortos a ele.
Afinal, pra quê ele comprou a referida máquina?
Quem pensou nisto?
Infelizmente, só o próprio cliente!
Há uma inversão de necessidades, os clientes estão atendendo as necessidades do fornecedor, quando deveriam ter as suas necessidades atendidas por ele.
Os POUCOS fornecedores que entendem a real necessidade estão na frente da concorrência, porque perceberam o significado do valor que tem os seus clientes.
Certamente todos nós conhecemos casos semelhantes, é muito despreparo e desconhecimento do que se passa neste mundo globalizado e competitivo. Falam-se tanto em agregar valor ao produto, agregar valor ao serviço e o que se vê é exatamente o inverso: é o desagregar valor.
O caminho é a Capacitação, Treinamento (de preferencia periodico), Desenvolvimento não só do quadro de colaboradores, mas também de alguns empresários e líderes, no caso destes últimos, além de tudo, é uma questão de conscientização de que os tempos são outros.
Vender só para atingir meta absolutamente não garante a sustentabilidade de nada.
Agora, se você é um empresário, um colaborador do atendimento e não se enquadra nesta estória, é consciente e acredita que o bom atendimento garante asustentabilidade do negócio, faça a diferença, não se deixe corromper pelo que não gostaria de ter para você mesmo. Lembre-se de não se esquecer do seu cliente.
Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente.
Henry Ford
Infelizmente muita gente pensa o contrario da frase acima, uma pena pra estes - Minhaco Jr.
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